Slučaj 72-godišnjeg korisnika bankarskih usluga ponovo je skrenuo pažnju na pitanje zaštite starijih i zdravstveno ugroženih građana u uslovima sve intenzivnije digitalizacije bankarskog sistema.
Kako navodi Dragan Kukić, penzioner iz Vršca, jedna banka u tom gradu ga je 28. novembra 2025. godine obavestila da više neće imati mogućnost podizanja gotovine na šalteru, već da će ubuduće novac moći da preuzima isključivo putem bankomata.
“O svemu sam obavešten samo usmeno. Nisam dobio nikakav pisani dokument, niti je ta promena bila jasno istaknuta u poslovnici”, ističe Kukić.
Posebnu težinu ovom slučaju daje činjenica da je reč o klijentu starom 72 godine, narušenog zdravlja i oslabljenog vida. On tvrdi da je zaposlenima objasnio da nije u mogućnosti da koristi bankomat, ali da, prema njegovim rečima, taj argument nije uvažen.
Ovakva praksa otvara važno pitanje – da li banka ima zakonsko pravo da ukine isplatu gotovine na šalteru i koje mogućnosti klijent ima u takvoj situaciji?
Prema važećim propisima u Srbiji, banke imaju pravo da svoje poslovanje organizuju u skladu sa sopstvenom poslovnom politikom, što obuhvata i način isplate gotovine. Međutim, ta sloboda nije neograničena. Banke su dužne da klijente blagovremeno i jasno obaveste o svim promenama uslova poslovanja, da posebnu pažnju posvete osetljivim kategorijama – starijim osobama, licima sa invaliditetom i onima sa zdravstvenim poteškoćama – kao i da obezbede razuman i pristupačan način korišćenja osnovnih bankarskih usluga.
U tom smislu, isključivo usmeno obaveštavanje, bez pisanog traga i bez ponuđenog alternativnog rešenja za starije i slabovide klijente, može se smatrati spornim sa aspekta zaštite korisnika finansijskih usluga.
Koje korake klijent može da preduzme
1. Podnošenje pisane reklamacije banci
Prvi korak je podnošenje zvanične pritužbe banci, bilo lično na šalteru, putem elektronske pošte ili korišćenjem zvaničnog obrasca. U prigovoru je važno navesti godine starosti, zdravstveno stanje, nemogućnost korišćenja bankomata, kao i zahtev da se omogući isplata gotovine na šalteru ili obezbedi odgovarajuća alternativa. Banka je dužna da odgovori u roku od 15 dana.
2. Obraćanje Narodnoj banci Srbije
Ukoliko odgovor banke ne bude zadovoljavajući, klijent ima mogućnost da se obrati Narodnoj banci Srbije, koja je nadležna za zaštitu korisnika finansijskih usluga. U ovakvim situacijama može se razmotriti i izdavanje punomoći u banci, kojom se drugom licu omogućava raspolaganje sredstvima ili podizanje gotovine.
3. Promena banke
Kao krajnja, ali sasvim legitimna opcija, postoji i promena banke. Ukoliko banka ne pokazuje razumevanje za potrebe starijih klijenata, prelazak u drugu banku može biti opravdan potez. Na domaćem tržištu i dalje postoje banke koje omogućavaju isplatu gotovine na šalteru i imaju prilagođen pristup penzionerima i osobama sa invaliditetom.
Izvor: mondo.rs
